L’ajout de frais de service aux notes de restaurant a valu une amende de 1 lakh de roupies au Shangri-La Eros, New Delhi, après que le régulateur indien de la consommation a constaté que l’hôtel imposait automatiquement un prélèvement de 10 % aux clients.

À retenir

  • La CCPA a déclaré que présenter les frais comme facultatifs ne rendait pas leur facturation automatique autorisée.
  • L’hôtel a indiqué avoir remboursé un plaignant et cesser de percevoir ces frais à compter du 1er octobre 2026.
  • L’hôtel doit remettre un rapport de conformité dans les 15 jours suivant la réception de l’ordonnance du 22 octobre.

Pourquoi les frais de service ont entraîné une sanction

La Central Consumer Protection Authority (CCPA) a constaté que la pratique de facturation de l’hôtel obligeait les clients à refuser des frais déjà inclus dans leur note, au lieu de leur laisser choisir de les payer ou non. Dans son ordonnance du 22 octobre 2026, le régulateur a déclaré que cette méthode imposait une charge financière sans consentement explicite consigné.

L’affaire faisait suite à des réclamations de consommateurs concernant Mister Chai, un restaurant de l’hôtel, datées des 30 mai et 10 juin 2025. Une facture examinée par les enquêteurs faisait apparaître des frais de service de 435 roupies sur un sous-total de repas de 4 350 roupies. La GST a été calculée après l’ajout des frais.

La CCPA a déclaré que cette pratique portait atteinte aux droits des consommateurs et constituait une pratique commerciale déloyale. Elle a ordonné à l’hôtel de cesser d’ajouter ou de percevoir automatiquement des frais de service sous cette appellation ou toute autre désignation.

Règles en vigueur et réponse de l’hôtel

L’ordonnance applique les règles existantes et n’introduit pas de nouvelle obligation relative aux frais de service. Les lignes directrices de la CCPA de 2022 interdisent aux hôtels et aux restaurants d’ajouter automatiquement ces frais, de les percevoir sous une autre appellation ou de les inclure dans l’addition avant de calculer la GST. La Haute Cour de Delhi a confirmé ces lignes directrices le 28 mars 2025, estimant que les frais de service et les pourboires devaient rester volontaires.

Shangri-La Eros a nié avoir contraint les clients à payer. L’hôtel a déclaré que le menu indiquait que les frais étaient facultatifs, que le personnel demandait le consentement des clients et que ceux-ci pouvaient en demander la suppression ou le remboursement. L’hôtel a également modifié le libellé des menus et des factures pour y inclure la mention « Contribution volontaire du personnel de service (facultative) ».

Le régulateur a rejeté ces explications, estimant qu’une mention ou la possibilité d’obtenir un remboursement ne réglait pas le problème si les frais restaient intégrés par défaut à la note. L’hôtel a déclaré avoir effectué un remboursement de 560 roupies au plaignant le 28 août 2026 et avoir cessé de percevoir ces frais à compter du 1er octobre. La CCPA a indiqué que cette pratique s’était poursuivie jusqu’à cette date.

Prochaine échéance

La prochaine étape confirmée est la remise du rapport de conformité de l’hôtel, dans les 15 jours suivant la réception de l’ordonnance.

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