रेस्तरां के बिलों में सेवा शुल्क जोड़ने के कारण Shangri-La Eros, New Delhi पर 1 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया है। भारत के उपभोक्ता नियामक ने पाया कि होटल ग्राहकों के बिल में स्वचालित रूप से 10% शुल्क जोड़ता था।
मुख्य बातें
- CCPA ने कहा कि शुल्क को वैकल्पिक बताने से स्वचालित बिलिंग की अनुमति नहीं मिल जाती।
- होटल ने कहा कि उसने शिकायतकर्ता को धनवापसी कर दी थी और 1 अक्टूबर, 2026 से शुल्क लेना बंद कर रहा था।
- होटल को 22 अक्टूबर के आदेश की प्राप्ति के 15 दिनों के भीतर अनुपालन रिपोर्ट जमा करनी होगी।
सेवा शुल्क पर जुर्माना क्यों लगाया गया
केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने पाया कि होटल की बिलिंग प्रक्रिया के तहत ग्राहकों को पहले से बिल में शामिल शुल्क को हटाने का विकल्प चुनना पड़ता था, बजाय इसके कि वे यह तय करें कि उसका भुगतान करना है या नहीं। 22 अक्टूबर, 2026 के अपने आदेश में नियामक ने कहा कि इस तरीके से बिना दर्ज की गई स्पष्ट सहमति के ग्राहकों पर वित्तीय बोझ डाला गया।
यह मामला होटल के Mister Chai रेस्तरां के बारे में 30 मई और 10 जून, 2025 को दर्ज उपभोक्ता शिकायतों के बाद सामने आया। जांचकर्ताओं द्वारा देखे गए एक बिल में 4,350 रुपये के भोजन उप-योग पर 435 रुपये का सेवा शुल्क दिखाया गया था। शुल्क जोड़ने के बाद GST की गणना की गई थी।
CCPA ने कहा कि यह तरीका उपभोक्ता अधिकारों का उल्लंघन था और अनुचित व्यापार व्यवहार के दायरे में आता था। उसने होटल को इस नाम या किसी अन्य विवरण के तहत सेवा शुल्क स्वचालित रूप से जोड़ना या वसूलना बंद करने का निर्देश दिया।
मौजूदा दिशानिर्देश और होटल का जवाब
यह आदेश सेवा शुल्क से जुड़ी कोई नई शर्त लागू करने के बजाय मौजूदा नियमों को लागू करता है। CCPA के 2022 के दिशानिर्देश होटलों और रेस्तरां को शुल्क स्वचालित रूप से जोड़ने, किसी अन्य नाम से वसूलने या GST लगाने से पहले इसे भोजन के बिल में जोड़ने से रोकते हैं। दिल्ली उच्च न्यायालय ने 28 मार्च, 2025 को दिशानिर्देशों को बरकरार रखते हुए कहा कि सेवा शुल्क और टिप स्वैच्छिक रहने चाहिए।
Shangri-La Eros ने ग्राहकों को भुगतान के लिए मजबूर करने से इनकार किया। उसने कहा कि मेनू में शुल्क को विवेकाधीन बताया गया था, कर्मचारियों ने सहमति मांगी थी और ग्राहक इसे हटाने या धनवापसी का अनुरोध कर सकते थे। होटल ने मेनू और बिलों में विवरण भी बदलकर “स्वैच्छिक सेवा कर्मचारी योगदान (वैकल्पिक)” कर दिया।
नियामक ने इन स्पष्टीकरणों को खारिज करते हुए कहा कि यदि शुल्क डिफ़ॉल्ट रूप से बिल में शामिल रहता है, तो उसे किसी नाम से बताने या धनवापसी का विकल्प देने से समस्या हल नहीं होती। होटल ने कहा कि उसने 28 अगस्त, 2026 को शिकायतकर्ता को 560 रुपये की धनवापसी की थी और 1 अक्टूबर से शुल्क लेना बंद कर रहा था। CCPA ने कहा कि यह प्रक्रिया उस तारीख तक जारी रही।
अगला अहम पड़ाव
अगला पुष्ट कदम होटल की अनुपालन रिपोर्ट है, जिसे आदेश प्राप्त होने के 15 दिनों के भीतर जमा करना होगा।
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