A inclusão de taxas de serviço nas contas de restaurantes resultou em uma multa de Rs 1 lakh para o Shangri-La Eros, New Delhi, depois que o órgão regulador de defesa do consumidor da Índia concluiu que o hotel aplicava automaticamente uma taxa de 10% aos clientes.

Principais conclusões

  • A CCPA afirmou que descrever a taxa como opcional não tornava permitida a cobrança automática.
  • O hotel afirmou que havia reembolsado um reclamante e que interromperia a cobrança a partir de 1º de outubro de 2026.
  • O hotel deve apresentar um relatório de conformidade no prazo de 15 dias após o recebimento da ordem de 22 de outubro.

Por que a taxa de serviço resultou em multa

A Central Consumer Protection Authority (CCPA) concluiu que a prática de cobrança do hotel exigia que os clientes recusassem uma taxa já incluída em suas contas, em vez de escolherem se queriam pagá-la. Em sua ordem de 22 de outubro de 2026, o órgão regulador afirmou que essa abordagem criava um encargo financeiro sem consentimento explícito registrado.

O caso surgiu após reclamações de consumidores sobre o Mister Chai, um restaurante do hotel, datadas de 30 de maio e 10 de junho de 2025. Uma fatura examinada pelos investigadores mostrava uma taxa de serviço de Rs 435 sobre um subtotal de Rs 4.350 em alimentos. O GST foi calculado após a inclusão da taxa.

A CCPA afirmou que a prática violava os direitos do consumidor e constituía uma prática comercial desleal. Determinou que o hotel parasse de adicionar ou cobrar automaticamente uma taxa de serviço com esse nome ou qualquer outra descrição.

Diretrizes vigentes e resposta do hotel

A ordem aplica regras existentes, em vez de introduzir uma nova exigência relativa à taxa de serviço. As diretrizes de 2022 da CCPA proíbem hotéis e restaurantes de adicionar a taxa automaticamente, cobrá-la sob outro nome ou incluí-la na conta de alimentos antes de aplicar o GST. A Alta Corte de Delhi manteve as diretrizes em 28 de março de 2025, concluindo que as taxas de serviço e as gorjetas devem continuar sendo voluntárias.

O Shangri-La Eros negou obrigar os clientes a pagar. Afirmou que o menu identificava a taxa como discricionária, que a equipe pedia consentimento e que os clientes podiam solicitar a remoção da cobrança ou um reembolso. O hotel também alterou a descrição nos menus e nas faturas para uma formulação que incluía “Contribuição Voluntária para a Equipe de Serviço (Opcional)”.

O órgão regulador rejeitou essas explicações, afirmando que um rótulo ou a possibilidade de obter um reembolso não resolviam o problema se a taxa continuasse incorporada à conta por padrão. O hotel afirmou que havia processado um reembolso de Rs 560 ao reclamante em 28 de agosto de 2026 e que interromperia a cobrança a partir de 1º de outubro. A CCPA afirmou que a prática continuou até essa data.

Próxima etapa

A próxima etapa confirmada é a apresentação do relatório de conformidade do hotel, que deve ser entregue no prazo de 15 dias após o recebimento da ordem.

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