清华大学牵头发布的城市热线报告指出，投诉服务正日益成为协调政府部门和管理城市问题的工具，而不再只是接收公众诉求。

要点

  • 全球评估覆盖了五大洲的20座城市。
  • 中国研究考察了100个样本城市的12345热线服务。

城市热线报告评估了什么

两项评估于2026年北京接诉即办论坛上公布。论坛于10月12日至13日举行。清华大学于10月26日公布了研究结果。

报告由清华大学牵头，并与剑桥大学和北京大学共同编制。来自六个国家的27所大学和研究机构的100多名专家学者参与其中。

研究人员通过访谈、问卷调查、测试来电和数据分析，对基于流程的治理、协同治理、数字化治理和响应式治理进行了评估。

公众诉求处理方式各不相同

全球研究收集了9,300份有效公众问卷，并将城市划分为四种发展类型。研究认定，北京、迪拜、纽约、深圳和首尔采取了综合创新模式；上海和新加坡等城市则更加注重数字技术。

中国研究收集了8,550份有效问卷，并进行了3,000多次有效测试来电。研究发现，各城市的基础服务能力已大体趋同，而治理效能方面的差异越来越取决于协调机制、职责分工和运行机制。

报告指出，热线数据有不同用途：纽约的NYC311为城市治理提供信息，里约热内卢的Portal Rio 1746则有助于监测城市状况。在中国，12345热线利用数据分析支持治理向更加主动的方向转变。

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