Von der Tsinghua-Universität geleitete Berichte zu städtischen Hotlines stellen fest, dass Beschwerdedienste zunehmend dazu dienen, Regierungsbehörden zu koordinieren und städtische Probleme zu bewältigen, statt lediglich Anliegen aus der Bevölkerung entgegenzunehmen.

Die wichtigsten Erkenntnisse

  • Die globale Bewertung umfasste 20 Städte auf fünf Kontinenten.
  • Die China-Studie untersuchte die Dienste der Hotline 12345 in 100 ausgewählten Städten.

Was die Berichte zu städtischen Hotlines untersuchten

Die beiden Bewertungen wurden beim Beijing Forum on Swift Response to Public Complaints 2026 vorgestellt, das am 12. und 13. Oktober stattfand. Die Tsinghua-Universität gab die Ergebnisse am 26. Oktober bekannt.

Die von der Tsinghua-Universität geleiteten Berichte wurden gemeinsam mit der University of Cambridge und der Peking-Universität erstellt. Mehr als 100 Expertinnen und Experten sowie Wissenschaftlerinnen und Wissenschaftler von 27 Universitäten und Forschungseinrichtungen aus sechs Ländern nahmen teil.

Die Forschenden bewerteten prozessbasierte, kollaborative, digitale und responsive Governance anhand von Interviews, Umfragen, Testanrufen und Datenanalysen.

Unterschiedliche Ansätze im Umgang mit Beschwerden aus der Bevölkerung

Die globale Studie erfasste 9.300 gültige Antworten aus Bevölkerungsumfragen und ordnete die Städte vier Entwicklungstypen zu. Sie identifizierte Peking, Dubai, New York, Shenzhen und Seoul als Städte mit einem umfassenden Innovationsansatz, während Städte wie Shanghai und Singapur einen größeren Schwerpunkt auf digitale Technologien legten.

Die China-Studie erfasste 8.550 gültige Umfrageantworten und führte mehr als 3.000 gültige Testanrufe durch. Sie stellte fest, dass die grundlegenden Servicekapazitäten in den Städten weitgehend ähnlich geworden waren, während Unterschiede bei der Wirksamkeit der Governance zunehmend von Koordination, Zuständigkeiten und Betriebsmechanismen abhingen.

Die Berichte verweisen auf unterschiedliche Einsatzmöglichkeiten von Hotline-Daten: NYC311 in New York fließt in die urbane Governance ein, während Portal Rio 1746 in Rio de Janeiro dabei hilft, die städtischen Gegebenheiten zu überwachen. In China nutzen die Hotlines 12345 Datenanalysen, um den Übergang zu einer proaktiveren Governance zu unterstützen.

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