La inclusión de cargos por servicio en las cuentas de restaurantes le ha costado una multa de 1 lakh de rupias a Shangri-La Eros, New Delhi, después de que el regulador de consumo de India determinara que el hotel aplicaba automáticamente un recargo del 10% a los comensales.

Conclusiones clave

  • La CCPA afirmó que describir el cargo como opcional no hacía permisible la facturación automática.
  • El hotel afirmó que había reembolsado el importe a un reclamante y que dejaría de cobrarlo a partir del 1 de octubre de 2026.
  • El hotel debe presentar un informe de cumplimiento en un plazo de 15 días desde la recepción de la orden del 22 de octubre.

Por qué se impuso una multa por el cargo por servicio

La Autoridad Central de Protección al Consumidor (CCPA) determinó que la práctica de facturación del hotel obligaba a los clientes a rechazar un cargo ya incluido en sus cuentas, en lugar de permitirles elegir si querían pagarlo. En su orden del 22 de octubre de 2026, el regulador afirmó que ese enfoque imponía una carga financiera sin consentimiento explícito registrado.

El caso se originó a raíz de reclamaciones de consumidores relacionadas con Mister Chai, un restaurante del hotel, fechadas el 30 de mayo y el 10 de junio de 2025. Una factura examinada por los investigadores mostraba un cargo por servicio de 435 rupias sobre un subtotal de alimentos de 4.350 rupias. El GST se calculó después de añadir el cargo.

La CCPA afirmó que la práctica vulneraba los derechos de los consumidores y constituía una práctica comercial desleal. Ordenó al hotel que dejara de añadir o cobrar automáticamente un cargo por servicio con ese nombre o cualquier otra denominación.

Directrices vigentes y respuesta del hotel

La orden aplica normas vigentes en lugar de establecer un nuevo requisito sobre los cargos por servicio. Las directrices de 2022 de la CCPA prohíben a hoteles y restaurantes añadir el cargo automáticamente, cobrarlo con otro nombre o incluirlo en la cuenta de comida antes de aplicar el GST. El Tribunal Superior de Delhi confirmó las directrices el 28 de marzo de 2025 y determinó que los cargos por servicio y las propinas deben seguir siendo voluntarios.

Shangri-La Eros negó haber obligado a los clientes a pagar. Afirmó que el menú identificaba el cargo como discrecional, que el personal solicitaba el consentimiento y que los comensales podían pedir que se eliminara o que se reembolsara. El hotel también modificó la descripción en los menús y las facturas para incluir la frase «Contribución voluntaria al personal de servicio (opcional)».

El regulador rechazó esas explicaciones y afirmó que una etiqueta o la posibilidad de obtener un reembolso no resolvían el problema si el cargo seguía incluido por defecto en la cuenta. El hotel afirmó que había tramitado un reembolso de 560 rupias al reclamante el 28 de agosto de 2026 y que dejaría de cobrar el cargo a partir del 1 de octubre. La CCPA afirmó que la práctica continuó hasta esa fecha.

Próximo hito

El siguiente paso confirmado es la presentación del informe de cumplimiento del hotel, que deberá entregarse en un plazo de 15 días desde la recepción de la orden.

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