Los informes sobre líneas telefónicas municipales, encabezados por la Universidad Tsinghua, señalan que los servicios de reclamaciones se están convirtiendo cada vez más en herramientas para coordinar los departamentos gubernamentales y gestionar los problemas urbanos, en lugar de limitarse a recibir solicitudes del público.

Conclusiones clave

  • La evaluación global abarcó 20 ciudades de cinco continentes.
  • El estudio sobre China examinó los servicios de la línea 12345 en 100 ciudades de la muestra.

Qué evaluaron los informes sobre líneas telefónicas municipales

Las dos evaluaciones se presentaron en el Foro de Pekín 2026 sobre la respuesta rápida a las reclamaciones públicas, celebrado los días 12 y 13 de octubre. Tsinghua anunció los resultados el 26 de octubre.

Los informes, encabezados por Tsinghua, se elaboraron junto con la Universidad de Cambridge y la Universidad de Pekín. Participaron más de 100 expertos y académicos de 27 universidades e instituciones de investigación de seis países.

Los investigadores evaluaron la gobernanza basada en procesos, colaborativa, digital y receptiva mediante entrevistas, encuestas, llamadas de prueba y análisis de datos.

Distintos enfoques para las reclamaciones públicas

El estudio global recopiló 9.300 respuestas válidas a encuestas públicas y clasificó las ciudades en cuatro tipos de desarrollo. Identificó a Pekín, Dubái, Nueva York, Shenzhen y Seúl como ciudades que adoptan un enfoque de innovación integral, mientras que otras, como Shanghái y Singapur, daban mayor importancia a la tecnología digital.

El estudio sobre China recopiló 8.550 respuestas válidas a encuestas y realizó más de 3.000 llamadas de prueba válidas. Concluyó que las capacidades básicas de servicio se habían vuelto muy similares entre las ciudades, mientras que las diferencias en la eficacia de la gobernanza dependían cada vez más de la coordinación, las responsabilidades y los mecanismos operativos.

Los informes señalan distintos usos de los datos de las líneas telefónicas: NYC311, de Nueva York, informa la gobernanza urbana, mientras que Portal Rio 1746, de Río de Janeiro, ayuda a supervisar las condiciones urbanas. En China, las líneas 12345 utilizan el análisis de datos para respaldar una transición hacia una gobernanza más proactiva.

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