L’aggiunta di costi di servizio ai conti dei ristoranti è costata una sanzione di 1 lakh di rupie allo Shangri-La Eros, New Delhi, dopo che l’autorità indiana di regolamentazione dei consumatori ha accertato che l’hotel applicava automaticamente ai clienti un addebito del 10%.

Punti chiave

  • La CCPA ha affermato che definire l’addebito facoltativo non rendeva ammissibile la fatturazione automatica.
  • L’hotel ha dichiarato di aver rimborsato un reclamante e di aver interrotto la riscossione a partire dal 1° ottobre 2026.
  • L’hotel deve presentare una relazione di conformità entro 15 giorni dalla ricezione dell’ordinanza del 22 ottobre.

Perché il costo di servizio ha comportato una sanzione

La Central Consumer Protection Authority (CCPA) ha rilevato che la prassi di fatturazione dell’hotel obbligava i clienti a rinunciare a un addebito già incluso nel conto, invece di consentire loro di scegliere se pagarlo. Nell’ordinanza del 22 ottobre 2026, l’autorità ha affermato che tale approccio imponeva un onere finanziario senza un consenso esplicito e documentato.

Il caso è nato da reclami dei consumatori relativi a Mister Chai, un ristorante dell’hotel, presentati il 30 maggio e il 10 giugno 2025. Una delle fatture esaminate dagli investigatori riportava un costo di servizio di 435 rupie su un subtotale per il cibo di 4.350 rupie. L’GST è stato calcolato dopo l’aggiunta dell’addebito.

La CCPA ha affermato che la prassi violava i diritti dei consumatori e costituiva una pratica commerciale sleale. Ha ordinato all’hotel di smettere di aggiungere o riscuotere automaticamente un costo di servizio con tale denominazione o con qualsiasi altra descrizione.

Norme vigenti e risposta dell’hotel

L’ordinanza applica le norme vigenti, anziché introdurre un nuovo requisito in materia di costi di servizio. Le linee guida del 2022 della CCPA vietano a hotel e ristoranti di aggiungere automaticamente il costo, riscuoterlo con un’altra denominazione o inserirlo nel conto del cibo prima di applicare l’GST. L’Alta Corte di Delhi ha confermato le linee guida il 28 marzo 2025, stabilendo che i costi di servizio e le mance devono rimanere volontari.

Lo Shangri-La Eros ha negato di aver costretto i clienti a pagare. Ha dichiarato che il menu indicava che il costo era discrezionale, che il personale chiedeva il consenso e che i clienti potevano richiederne la rimozione o un rimborso. L’hotel ha inoltre modificato la dicitura sui menu e sulle fatture, inserendo la formulazione «Contributo volontario al personale di servizio (facoltativo)».

L’autorità di regolamentazione ha respinto tali spiegazioni, affermando che un’etichetta o la possibilità di ottenere un rimborso non risolvevano il problema se l’addebito restava inserito automaticamente nel conto. L’hotel ha dichiarato di aver effettuato un rimborso di 560 rupie al reclamante il 28 agosto 2026 e di aver interrotto la riscossione a partire dal 1° ottobre. La CCPA ha affermato che la prassi è proseguita fino a tale data.

Prossima tappa

Il prossimo passaggio confermato è la relazione di conformità dell’hotel, da presentare entro 15 giorni dalla ricezione dell’ordinanza.

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