インドの公営石油販売会社では、ガソリンスタンドのトイレが顧客サービスの点検項目として重視されるようになっている。幹部が施設を視察し、QRコードを通じて利用者に意見を寄せるよう呼びかけている。

主なポイント

  • インディアンオイルとBPCLのマーケティング担当取締役が、ムンバイとニューデリーの店舗でトイレを視察した。
  • この清潔化の取り組みは、視察に顧客からの意見収集と維持管理策を組み合わせている。

ガソリンスタンドのトイレが経営陣の注目の的に

今回の点検は、石油・天然ガス省の「スワッチャタ・アビヤン（清潔化運動）」の一環だ。各社は、トイレの清潔さを一時的なキャンペーンではなく、継続的な顧客サービスへの取り組みとすることを目指している。

インディアンオイルのマーケティング担当取締役、サウミトラ・プリヤ・スリヴァスタヴァ氏は、ムンバイのCOCO BKCと3 Star Fuel Stationを訪れ、トイレと掲示されたDarpan QRコードを取り上げた。このコードを使って顧客は意見を寄せることができる。

BPCLのマーケティング担当取締役、シュバンカル・セン氏は、ニューデリーのBP Shantipathで、同社のDriveFreshトイレと意見収集の仕組みを確認した。

各店舗での意見収集と維持管理

インディアンオイルの小売部門幹部も、コルカタ、インドール、ジャバルプル、レワの店舗でトイレの維持管理状況を確認し、清掃基準を点検するとともに顧客と話をした。

当局者によると、この取り組みでは、専任の清掃スタッフ、センサーを使った監視、トイレの外に設置したDarpan QRコードを組み合わせている。利用者はコードを使って施設を評価し、意見を送ることができ、各社はこれを通じて問題点を把握できる。

この取り組みは、幹部の視察時だけでなく、小売ネットワーク全体の日常的な維持管理に対する責任を強化することを目的としている。

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