레스토랑 청구서에 서비스 요금을 추가한 샹그릴라 에로스 뉴델리 호텔이 인도 소비자 규제 당국으로부터 10만 루피의 벌금을 부과받았습니다. 당국은 호텔이 고객에게 10%의 요금을 자동으로 부과했다고 판단했습니다.

핵심 요점

  • 중앙소비자보호청(CCPA)은 해당 요금을 선택 사항이라고 표시해도 자동 청구가 허용되는 것은 아니라고 밝혔습니다.
  • 호텔은 민원을 제기한 고객에게 환불했으며 2026년 10월 1일부터 요금 징수를 중단한다고 밝혔습니다.
  • 호텔은 10월 22일자 명령을 받은 날부터 15일 이내에 이행 보고서를 제출해야 합니다.

서비스 요금으로 벌금이 부과된 이유

중앙소비자보호청(CCPA)은 호텔의 청구 방식이 고객이 요금을 낼지 선택하도록 하는 대신, 이미 청구서에 포함된 요금을 제외해 달라고 요청하도록 했다고 판단했습니다. 규제 당국은 2026년 10월 22일자 명령에서 이 같은 방식이 명시적 동의를 기록하지 않은 채 금전적 부담을 지웠다고 밝혔습니다.

이번 사건은 호텔 내 레스토랑인 미스터 차이와 관련해 2025년 5월 30일과 6월 10일 접수된 소비자 민원에서 비롯됐습니다. 조사관이 검토한 청구서 중 하나에는 음식 소계 4,350루피에 서비스 요금 435루피가 부과된 것으로 나타났습니다. GST는 요금이 추가된 뒤 계산됐습니다.

CCPA는 해당 관행이 소비자 권리를 침해하고 불공정 거래 행위에 해당한다고 밝혔습니다. 호텔에는 ‘서비스 요금’이라는 명칭이나 다른 표현을 사용해 이를 자동으로 추가하거나 징수하는 행위를 중단하라고 지시했습니다.

기존 지침과 호텔의 대응

이번 명령은 새로운 서비스 요금 요건을 도입한 것이 아니라 기존 규정을 집행한 것입니다. CCPA의 2022년 지침은 호텔과 레스토랑이 서비스 요금을 자동으로 추가하거나 다른 명칭으로 징수하는 것, 또는 GST를 부과하기 전에 음식 요금에 포함하는 것을 금지합니다. 델리 고등법원은 2025년 3월 28일 해당 지침을 지지하면서 서비스 요금과 팁은 자발적으로 내야 한다고 판단했습니다.

샹그릴라 에로스는 고객에게 지불을 강요한 적이 없다고 부인했습니다. 호텔은 메뉴에 해당 요금이 선택 사항이라고 표시했고, 직원이 동의를 구했으며, 고객은 요금 삭제나 환불을 요청할 수 있었다고 밝혔습니다. 또한 메뉴와 청구서의 문구를 “자발적 직원 서비스 기여금(선택 사항)”을 포함하는 표현으로 변경했습니다.

규제 당국은 요금이 기본적으로 청구서에 포함돼 있었다면 명칭을 표시하거나 환불 선택권을 제공해도 문제가 해결되지 않는다고 설명하며 이러한 해명을 받아들이지 않았습니다. 호텔은 2026년 8월 28일 민원 제기 고객에게 560루피를 환불 처리했으며 10월 1일부터 징수를 중단한다고 밝혔습니다. CCPA는 해당 관행이 그 날짜까지 이어졌다고 밝혔습니다.

다음 주요 일정

확인된 다음 절차는 호텔의 이행 보고서 제출이며, 명령을 받은 날부터 15일 이내에 제출해야 합니다.

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