칭화대학교가 주도한 도시 핫라인 보고서에 따르면, 민원 서비스는 대중의 요청을 접수하는 데 그치지 않고 정부 부처 간 업무를 조율하고 도시 문제를 관리하는 도구로 점점 더 자리 잡고 있다.

주요 내용

  • 글로벌 평가는 5개 대륙 20개 도시를 대상으로 했다.
  • 중국 연구는 표본 도시 100곳의 12345 핫라인 서비스를 살펴봤다.

도시 핫라인 보고서의 평가 내용

두 평가 결과는 10월 12일과 13일에 열린 2026 베이징 신속 민원 대응 포럼에서 공개됐다. 칭화대학교는 10월 26일 연구 결과를 발표했다.

칭화대학교가 주도한 이 보고서들은 케임브리지대학교 및 베이징대학교와 함께 작성됐다. 6개국 27개 대학과 연구기관 소속 전문가 및 학자 100여 명이 참여했다.

연구진은 인터뷰, 설문조사, 시험 전화 및 데이터 분석을 활용해 절차 중심·협업·디지털·대응형 거버넌스를 평가했다.

공공 민원에 대한 다양한 접근 방식

글로벌 연구에서는 유효한 대중 설문 응답 9,300건을 수집하고 도시를 네 가지 발전 유형으로 분류했다. 베이징, 두바이, 뉴욕, 선전, 서울은 종합적인 혁신 접근 방식을 취하는 것으로 나타났으며, 상하이와 싱가포르를 비롯한 도시들은 디지털 기술에 더 큰 비중을 두었다.

중국 연구에서는 유효한 설문 응답 8,550건을 수집하고 유효한 시험 전화를 3,000건 넘게 걸었다. 도시 전반의 기본 서비스 역량은 대체로 비슷해졌지만, 거버넌스 효과의 차이는 점점 더 조율, 책임 및 운영 체계에 좌우되는 것으로 나타났다.

보고서는 핫라인 데이터가 다양하게 활용된다고 지적한다. 뉴욕의 NYC311은 도시 거버넌스에 정보를 제공하고, 리우데자네이루의 Portal Rio 1746은 도시 상황 모니터링을 지원한다. 중국에서는 12345 핫라인이 데이터 분석을 활용해 보다 선제적인 거버넌스로의 전환을 뒷받침한다.

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