由清華大學主導的城市熱線報告指出，民眾訴求服務日益成為協調政府部門和處理城市問題的工具，而不再只是接收民眾提出的需求。

重點摘要

  • 全球評估涵蓋五大洲的20座城市。
  • 中國研究檢視了100個樣本城市的12345熱線服務。

城市熱線報告評估了哪些內容

兩項評估於2026年北京接訴即辦論壇上發布，論壇於10月12日和13日舉行。清華大學於10月26日公布研究結果。

報告由清華大學主導，並與劍橋大學及北京大學共同編撰。來自六個國家的27所大學和研究機構、逾100名專家學者參與其中。

研究人員運用訪談、問卷調查、測試來電和數據分析，評估流程治理、協同治理、數位治理和回應型治理。

處理民眾訴求的不同方式

全球研究收集了9,300份有效民眾問卷，並將城市分為四種發展類型。研究指出，北京、杜拜、紐約、深圳和首爾採取全面創新模式；上海和新加坡等城市則更加重視數位科技。

中國研究收集了8,550份有效問卷，並進行了逾3,000次有效測試來電。研究發現，各城市的基本服務能力已大致相近，而治理成效的差異愈來愈取決於協調、職責分工和運作機制。

報告指出，熱線數據有不同用途：紐約的NYC311為城市治理提供參考，里約熱內盧的Portal Rio 1746則有助監測城市狀況。在中國，12345熱線運用數據分析，支援治理模式轉向更積極主動。

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