Selon des rapports sur les lignes téléphoniques municipales dirigés par l’Université Tsinghua, les services de traitement des réclamations deviennent de plus en plus des outils de coordination entre les services gouvernementaux et de gestion des problèmes urbains, plutôt que de simples récepteurs des demandes du public.

Points clés à retenir

  • L’évaluation mondiale a porté sur 20 villes réparties sur cinq continents.
  • L’étude sur la Chine a examiné les services de la ligne téléphonique 12345 dans 100 villes de l’échantillon.

Ce que les rapports sur les lignes téléphoniques municipales ont évalué

Les deux évaluations ont été dévoilées lors du Forum de Pékin 2026 sur la réponse rapide aux réclamations du public, qui s’est tenu les 12 et 13 octobre. Tsinghua a annoncé les résultats le 26 octobre.

Dirigés par Tsinghua, les rapports ont été élaborés avec l’Université de Cambridge et l’Université de Pékin. Plus de 100 experts et chercheurs de 27 universités et instituts de recherche de six pays y ont participé.

Les chercheurs ont évalué la gouvernance axée sur les processus, collaborative, numérique et réactive au moyen d’entretiens, d’enquêtes, d’appels de test et d’analyses de données.

Différentes approches du traitement des réclamations du public

L’étude mondiale a recueilli 9 300 réponses valides à une enquête publique et classé les villes en quatre types de développement. Elle a désigné Pékin, Dubaï, New York, Shenzhen et Séoul comme adoptant une approche globale de l’innovation, tandis que des villes comme Shanghai et Singapour accordaient davantage d’importance aux technologies numériques.

L’étude sur la Chine a recueilli 8 550 réponses valides à une enquête et effectué plus de 3 000 appels de test valides. Elle a constaté que les capacités de base en matière de services étaient devenues largement similaires d’une ville à l’autre, tandis que les différences d’efficacité de la gouvernance dépendaient de plus en plus de la coordination, des responsabilités et des mécanismes opérationnels.

Les rapports mettent en évidence différentes utilisations des données des lignes téléphoniques : le NYC311 de New York contribue à la gouvernance urbaine, tandis que le Portal Rio 1746 de Rio de Janeiro aide à suivre la situation urbaine. En Chine, les lignes téléphoniques 12345 s’appuient sur l’analyse des données pour favoriser une évolution vers une gouvernance plus proactive.

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