Secondo i rapporti sui centralini cittadini diretti dalla Tsinghua University, i servizi di gestione dei reclami stanno diventando sempre più strumenti per coordinare i dipartimenti governativi e gestire i problemi urbani, anziché limitarsi a ricevere le richieste del pubblico.

Punti chiave

  • La valutazione globale ha riguardato 20 città in cinque continenti.
  • Lo studio sulla Cina ha esaminato i servizi delle hotline 12345 in 100 città campione.

Cosa hanno valutato i rapporti sui centralini cittadini

Le due valutazioni sono state presentate al Beijing Forum on Swift Response to Public Complaints 2026, tenutosi il 12 e 13 ottobre. Tsinghua ha annunciato i risultati il 26 ottobre.

Diretti da Tsinghua, i rapporti sono stati redatti in collaborazione con l’Università di Cambridge e la Peking University. Hanno partecipato oltre 100 esperti e studiosi di 27 università e istituti di ricerca di sei Paesi.

I ricercatori hanno valutato la governance basata sui processi, collaborativa, digitale e reattiva tramite interviste, sondaggi, chiamate di prova e analisi dei dati.

Diversi approcci ai reclami del pubblico

Lo studio globale ha raccolto 9.300 risposte valide ai sondaggi pubblici e suddiviso le città in quattro tipologie di sviluppo. Ha individuato Pechino, Dubai, New York, Shenzhen e Seul come città che adottano un approccio di innovazione integrata, mentre città come Shanghai e Singapore attribuiscono maggiore importanza alla tecnologia digitale.

Lo studio sulla Cina ha raccolto 8.550 risposte valide ai sondaggi ed effettuato oltre 3.000 chiamate di prova valide. Ha rilevato che le capacità di base nell’erogazione dei servizi erano diventate sostanzialmente simili tra le città, mentre le differenze nell’efficacia della governance dipendevano sempre più dal coordinamento, dalle responsabilità e dai meccanismi operativi.

I rapporti evidenziano i diversi impieghi dei dati delle hotline: NYC311 di New York contribuisce alla governance urbana, mentre Portal Rio 1746 di Rio de Janeiro aiuta a monitorare le condizioni urbane. In Cina, le hotline 12345 utilizzano l’analisi dei dati per favorire il passaggio verso una governance più proattiva.

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