清華大学が主導する市のホットラインに関する報告書によると、苦情対応サービスは、単に市民からの要望を受け付けるのではなく、政府部門間の調整や都市問題の管理に活用されるようになっている。

主なポイント

  • 世界的な評価では、5大陸にわたる20都市が対象となった。
  • 中国に関する調査では、サンプル都市100市の12345ホットラインサービスを検証した。

市のホットラインに関する報告書が評価した内容

2つの評価結果は、2026年10月12日と13日に開催された「2026年北京・市民苦情への迅速対応フォーラム」で発表された。清華大学は10月26日に調査結果を公表した。

清華大学が主導し、ケンブリッジ大学および北京大学と共同で報告書をまとめた。6カ国の27大学・研究機関から、100人を超える専門家や研究者が参加した。

研究者らは、インタビュー、アンケート、試験電話、データ分析を用いて、プロセス重視型、協調型、デジタル型、対応型のガバナンスを評価した。

市民の苦情へのさまざまな対応

世界的な調査では、有効回答9,300件を集め、都市を4つの発展類型に分類した。北京、ドバイ、ニューヨーク、深圳、ソウルは総合的なイノベーションを重視する一方、上海やシンガポールなどはデジタル技術により重点を置いているとした。

中国に関する調査では、有効回答8,550件を集め、有効な試験電話を3,000件以上実施した。基本的なサービス提供能力は都市間でおおむね同等になった一方、ガバナンスの有効性の差は、調整、責任分担、運営の仕組みに左右される度合いが高まっていると明らかにした。

報告書は、ホットラインデータの活用方法が異なることを指摘している。ニューヨークのNYC311は都市ガバナンスに情報を提供し、リオデジャネイロのPortal Rio 1746は都市の状況把握に役立てられている。中国では、12345ホットラインがデータ分析を活用し、より積極的なガバナンスへの転換を支えている。

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