Relatórios sobre linhas diretas municipais liderados pela Universidade Tsinghua afirmam que os serviços de reclamações estão se tornando cada vez mais ferramentas para coordenar departamentos governamentais e administrar problemas urbanos, em vez de simplesmente receber solicitações do público.

Principais conclusões

  • A avaliação global abrangeu 20 cidades em cinco continentes.
  • O estudo sobre a China examinou os serviços da linha direta 12345 em 100 cidades da amostra.

O que os relatórios sobre linhas diretas municipais avaliaram

As duas avaliações foram apresentadas no Fórum de Pequim de 2026 sobre Resposta Rápida a Reclamações Públicas, realizado nos dias 12 e 13 de outubro. A Universidade Tsinghua anunciou os resultados em 26 de outubro.

Liderados pela Universidade Tsinghua, os relatórios foram elaborados em colaboração com a Universidade de Cambridge e a Universidade de Pequim. Mais de 100 especialistas e acadêmicos de 27 universidades e instituições de pesquisa de seis países participaram.

Os pesquisadores avaliaram a governança baseada em processos, colaborativa, digital e responsiva por meio de entrevistas, pesquisas, chamadas de teste e análise de dados.

Diferentes abordagens para reclamações públicas

O estudo global coletou 9.300 respostas válidas a pesquisas públicas e agrupou as cidades em quatro tipos de desenvolvimento. Identificou Pequim, Dubai, Nova York, Shenzhen e Seul como adeptas de uma abordagem abrangente de inovação, enquanto cidades como Xangai e Singapura deram maior ênfase à tecnologia digital.

O estudo sobre a China coletou 8.550 respostas válidas a pesquisas e realizou mais de 3.000 chamadas de teste válidas. Constatou que as capacidades básicas de atendimento se tornaram amplamente semelhantes entre as cidades, enquanto as diferenças na eficácia da governança passaram a depender cada vez mais da coordenação, das responsabilidades e dos mecanismos operacionais.

Os relatórios apontam diferentes usos dos dados das linhas diretas: o NYC311 de Nova York informa a governança urbana, enquanto o Portal Rio 1746, do Rio de Janeiro, ajuda a monitorar as condições urbanas. Na China, as linhas diretas 12345 usam a análise de dados para apoiar uma mudança em direção a uma governança mais proativa.

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