Braiinは2026年10月26日、複数の人工知能モデルを顧客が利用できるようにする、コンタクトセンタープラットフォーム「RADIUS AI」のオーケストレーションレイヤー「Force AI」を投入したと発表しました。同社によると、拡充されたスイートはクラウド、オンプレミス、ハイブリッド環境で世界中に導入できます。

主なポイント

  • Force AIはクラウドベースのモデルとオープンソースモデルに対応し、顧客はプロバイダーを切り替えることができます。
  • RADIUSスイートには、自律型カスタマーサービス、オペレーター支援、応対分析のためのツールが含まれます。
  • Braiinは、一部の導入事例での実績値は参考値であり、顧客によって異なる可能性があると述べました。

RADIUS AIの拡充で加わる機能

Force AIは、音声、チャット、メッセージ、メール、ソーシャルメディア、動画などの顧客サービスチャネル全体でAIツールを連携させるよう設計されています。Braiinによると、顧客はOpenAI、Anthropic、Googleなどのプロバイダーのモデルを利用できるほか、自社のオンプレミス環境でオープンモデルを稼働させることもできます。

同社によると、このプラットフォームは顧客企業独自の情報に基づいて回答を生成し、顧客関係管理システムの更新などのワークフローを自動化できます。また、個人データのマスキング、監査、データガバナンスも機能として挙げています。

項目詳細
AI Engage自律型エージェントが顧客の問い合わせに対応し、必要に応じて人間の担当者に引き継ぎます。
AI Assistコパイロットが人間の担当者に、文脈に応じた情報とワークフローの案内を提供します。
AI Insight分析ツールが応対データや業務データを調べ、傾向やパフォーマンス上の課題を特定します。

導入状況と実績値の留意点

Braiinによると、RADIUS AIの機能はすでに企業や公共部門の顧客で稼働しており、マレーシアの政府機関やインドの小売業者が含まれます。同社は顧客の社名を明らかにしませんでした。

Braiinによると、RADIUSは2026年3月31日までの12カ月間に450万件を超える顧客とのやり取りに対応し、稼働率は99.9%でした。これらの数値はプラットフォームの過去の運用実績を示すもので、新たに拡充されたスイートの予測値ではありません。

同社は、AI Engageを使った定型的な問い合わせのセルフサービス完結率が最大60%、AI Assistを使った初回対応での解決率が最大30%向上したとしています。これらの数値は一部の顧客への導入事例で観測されたもので、結果は顧客、チャネル構成、導入方法によって異なると述べました。

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